引言：從誕生、成長、成熟、到衰老和死亡，客戶生命周期對企業而言是類似生命一樣的過程。具體到不同的行業，對此也有不同的定義。在以客戶為主導的互聯網時代下，更多的頭部房地產企業已不再將自己僅僅定位為房地產開發企業，而是希望能在社區領域更好地服務業務，以客戶為核心，打造“管理客戶人生歷程”的服務體系，以從中獲取新的盈利點和更長遠的利益。

在此背景下，作為明略科技的深度合作伙伴，物業與地產行業管理數字化解決方案廠商樂軟云針對物業、地產行業客戶數字化轉型期遇到的種種現象及問題，接受了明略科技的采訪，暢談樂軟云如何挖掘客戶生命周期價值，賦能房地產物業行業。以下是訪談樂軟云創始人楚季實錄。

明略科技：楚總您好，麻煩稍微簡單介紹一下樂軟云。

楚季：樂軟云聚焦物業和地產行業，為客戶提供專業的智慧物業和智慧資管解決方案，業務覆蓋全國。自成立以來，樂軟云自主研發了物業管理平臺、商辦資管平臺、商業資管平臺、項目全生命周期、員工全生命周期、預算合同查驗一體化、云學院、智慧社區、智慧園區等平臺。通過SaaS、解決方案、智能硬件這三大系列核心產品，幫助企業客戶提升服務水平，進而構建核心競爭力。未來，樂軟云將大力發展物業和地產后市場服務平臺。

明略科技：據權威研究機構數據，中國房地產產業鏈軟件市場規模從2015年開始持續保持快速增長狀態，從2015年的71億元，增長到2021年的274億元，預期在2024年將達到655億元，年復合增長率近30%。而且從宏觀政策層面看，數字化轉型、智慧城市等指導綱要，也指出線上線下的融合是未來行業發展方向。對此，您怎么看？

楚季：目前，地產開發商在資本市場的市盈率是6-10倍，但物業公司的市盈率中位數是25~30倍。表面看，物業管理只是地產開發的“副產品”，但在資本市場看來，物業管理卻遠比房地產“金貴”。同時，隨著技術的成熟也在推動物業科技應用的持續落地，隨著物聯網技術的日趨成熟，技術使用門檻和成本都在大幅降低。譬如大數據與人工智能技術的發展，深化了數據分析與決策的價值，也催生了更多的應用場景。

我始終相信，真正意義上的數據價值變現會讓數據產生額外的價值，而不是僅僅存在于決策支持的維度，能夠幫助客戶產生價值的，是基于客戶洞察做客戶推薦的服務。

在樂軟云新的產品線中，針對物業領域，推出了基于企業微信所建立的物業行業智能生產力平臺，用AI幫助客戶企業實現智能獲取信息，自動生成樂軟云工單，自動完成回訪。通過針對社區場景的NLP算法模型實現客戶洞察及員工洞察，同時利用線上與線下數據相結合實現為社區C端用戶進行服務及商品推薦；

針對地產行業，樂軟與明略科技共同開發了地產行業智能語音分析系統，為營銷服務和產品優化提供依據。

明略科技：眾所周知，昔日房產巨頭恒大集團處于風口浪尖之上，不僅資金鏈斷裂，面臨著高達兩萬億的龐大債務危機，這背后反應的是整個地產行業的持續震蕩。樂軟云作為長期服務于該行業的解決方案提供商，您覺得客戶會面臨什么困難嗎？會有什么應對措施呢？

楚季：從去年開始，國家向房地產行業不斷釋放信號，是迫使房地產企業紛紛轉型的原因之一。大部分中小型房企面臨從行業徹底消失的危機，各大頭部房企也活得并不輕松，如果運營不善可能會出現因負債率過高被央企吸收的情況。譬如前段時間恒大的債務危機，也從側面反映出國家對地產行業調控的決心。

目前，很多頭部房企都在持續轉型中，將社區領域的客戶服務作為其新業務探索的重要方向，打造“管理客戶人生歷程”的服務體系，以從中獲取新的盈利點和更長遠的利益。買房后服務市場是目前頭部企業的工作重點，其想象空間很大，包括保險、教育、旅游等這些都是大項支出，這些支出里很多都是基于社區場景，生活場景的增長機會，很多頭部企業都在嘗試這個模式。“客戶全生命歷程”成為了其后續持續產出的核心價值。

明略科技：這可以理解為目前房地產企業轉型的一個風向。您剛剛提到新的產品線中，我們也會有與客戶共創的部分，有什么心得可以與我們分享嗎？

楚季：把線上線下的能力結合起來，是我們和竟對拉開距離的關鍵點之一。自2021年8月樂軟云和明略科技形成戰略伙伴后，一條新的產品線經過數次迭代和深度融合后逐漸形成。在傳統的物管和資管產品線基礎上，樂軟云全新開發了針對線上客戶洞察的SCRM系統，以及線下針對泛地產行業銷售服務場景的智能語音分析系統。明略科技在大數據分析、知識圖譜等技術能力和樂軟云的行業know-how三者結合，再加上一部分全域數據，樂軟云形成了基于社區場景下的線上加線下的客戶深度洞察。

我們最終是希望打造針對社區場景的人工智能服務平臺，賦能B端更好的服務C端，讓數據真正在私域流量中產生價值。而我們現在正在做的就是打造出足夠簡單、足夠性價比的產品，快速覆蓋市場。 

明略科技：能否分享一些我們在物業/地產行業做的具體案例？

楚季：在目前樂軟云已經簽約的多家企業中，北京中鐵慧生活科技服務有限公司是其中之一。由于中鐵物業管理系統的原因，無法更好為業主提供服務，需要搭建以對客及時通訊為溝通載體的中鐵物業主服務平臺系統。樂軟云向中鐵物業提供的基于明智工作+樂軟云+有風的整合產品方案，幫助中鐵物業建立基于企業微信的SCRM系統，實現基于企業微信的自動化工單、基于AI的客戶洞察標簽，為客服管家提供私域流量運營工具，賦能對業主的主動服務及需求洞察，最終通過電商平臺實現對流量的變現。

在疫情期間，樂軟云曾用一周時間幫助北京市朝陽區國資委搭建并上線一套平臺系統，幫助中小型企業實現線上化的租金減免流程。

面對復雜的競爭態勢，樂軟云從來沒有把自己定位成傳統的SaaS廠商，而是致力于通過產品的不斷迭代升級，增強客戶數據的沉淀，構建數字化服務的數據壁壘，通過提升在物業及地產領域的數字化核心能力，逐步轉變為一個能夠實現數據變現、數據價值賦能的廠商。